走进任何一个火车站，旅客首先遇到的是实名制验证——查验身份证、核对车票、人脸识别。这是“刚性”的制度要求，关乎公共安全，容不得半点马虎。然而，在严格执行“硬”制度的同时，车站也在用“柔性”服务，温暖每一位旅客。上海虹桥站的实践，就是“刚柔并济”服务理念的生动写照。

　　上海虹桥站服务台配备持证手语翻译员，面向听障旅客提供实时手语引导、票务咨询、换乘协助等服务。对于听障旅客而言，实名制验证这道“关卡”本身就充满挑战——听不清工作人员的指令、看不懂唇语、无法用语言表达自己的诉求。手语翻译员的介入，如同一座桥梁，连接了听障旅客与车站工作人员，让验证过程顺畅无阻。

　　这是“刚性”制度之外的“柔性”关怀——制度一视同仁，服务因人而异。实名制验证对所有旅客都是同样的标准和要求，这是公平的体现;但不同旅客在完成验证时面临的困难不同，这就需要差异化的服务来弥合差距。有“硬”制度，更有“软”关怀，是车站服务的辩证法。

　　类似的做法正在更多车站推广。安检要严格，但可以为老弱病残孕旅客设置“绿色通道”;验证要细致，但可以为不熟悉智能设备的老年旅客提供人工服务;排队要遵守，但可以为赶时间的重点旅客优先办理。刚柔并济的背后，是一以贯之的服务宗旨——“人民铁路为人民”。

　　服务不是“一刀切”，而是要在坚持原则的前提下，因人施策、因事施策。制度的“刚性”保证了公平和效率，服务的“柔性”体现了温度和关怀。当刚性的制度与柔性的服务在车站相遇，每一位旅客都能感受到：制度是约束，也是保护;服务是义务，更是情怀。这种“刚柔并济”的服务哲学，正是铁路服务不断升级的内在逻辑。(涂平平)

编辑:钱江