刚刚开始今天的巡查工作，孙曌婷就捡到一个粗心旅客遗失的背包。在原地等了将近十分钟，还不见有人回来寻找，她连忙拨通了站前分局的报警电话。

　　除了捡拾到旅客的遗失物品，孙曌婷每天遇到最多的问题就是问路。不同于高铁站、机场等客运站点，选择火车出行的旅客大多是务工人员和老年人，他们大多无法熟练使用智能手机，因此问路成了解决问题最直接的方式。

　　起初，遇到这类问题，孙曌婷都会细心地手写一个纸条，例如从火车站到大雁塔应该坐几路公交车或者几号线地铁、如何换乘，写好后塞到旅客手上以免旅客忘记。渐渐地，这种手写纸条演变成旅客服务中心推出的“便民出行彩虹指引条”。

　　2021年底，随着西安火车站站改工作的完成，地铁、公交、出租车、私家车的接驳全面融合，为了更好服务旅客，中心在出站口向北方向设置便民服务台，方便旅客出行。

　　2023年，全国取消出售站台票。无人送站导致有些残疾旅客从进站口到站台还是不方便，还有些老人或腿脚不方便的外地旅客从火车站出来要去地铁口、公交站也有困难，面对这些群众的需求，2023年春节，旅客服务中心主动对接西安站“丝路缘”亲情服务队，打通重点旅客服务的最后一米。

　　在孙曌婷的牵头下，旅客服务中心还设置了“爱心通道”，确保火车到达西安站后，“老、弱、病、残、孕”等重点旅客有人接、有人管、有人送;对于身体不便、术后离陕(西)等重点旅客，做到有预约、有陪同、有保障。2023年至今，已免费提供轮椅接送站服务526人次。

　　在工作中，孙曌婷总是细心观察旅客出行还有哪些不方便的地方，旅客的需求在哪里，她的工作着力点就在哪里。翻开旅客服务中心的旅客意见本，或娟秀或潦草的留言，是来自全国各地的旅客初到西安的感受。留言背后，是孙曌婷和同事们每天24小时、日复一日坚守与暖心服务。

　　基层的工作千头万绪,对于孙曌婷来说，是不小的挑战，从生涩到适应再到熟练，八年间，孙曌婷扎根一线窗口，结合旅客出行需求持续优化“出行咨询、旅客维权、失物招领、爱心轮椅”等10余项特色服务，用细心耐心热心的小小举动架起旅客之间的“连心桥”。不久前，孙曌婷还荣获了“2023年度陕西省岗位学雷锋标兵”荣誉称号。

编辑:黄坤