今年暑运，济南东站的变化肉眼可见。

　　据央广网报道，济南东站推出的智能服务机器人“小新”承担了基础问询工作，旅客咨询卫生间、检票口、充电点位等问题都能得到快速准确回复。济南东站“广微汇心”服务队队长仇广楠坦言，以往暑运高峰时段服务台前常因基础问询排起长队，现在基础问询交给机器人，工作人员就能腾出更多精力放在重点旅客帮扶上。

　　这是一场实实在在的“服务升级”。它的核心逻辑是：把标准化服务交给机器，把个性化服务留给人工。

　　具体来看，“小新”解决的是一类问题——高频、重复、标准化。这类问询占用了大量人力，但服务附加值并不高。交给智能机器人后，效率大幅提升，旅客体验也随之改善。

　　而爱心手环接续服务解决的则是另一类问题——低频、复杂、个性化。重点旅客从高铁换乘地铁或飞机时，往往面临衔接不畅的困难。济南东站联合机场、地铁组建“空铁轨爱心服务队”，为这类旅客提供全程接力服务。这项工作依赖的是跨部门协作、信息共享和同理心——这是机器无法替代的。

　　“小新”和爱心手环，一个是科技的温度，一个是人性的温度。济南东站把两者结合起来，在暑运“大考”中找到了效率与温情的平衡点。这个平衡点的背后，是对“以人民为中心”服务理念的深刻理解。(虞泽华)

主编：钱江    二审：杨婧子    终审：董越