近日，一则女子大闹广州东站检票口的现场视频刷屏网络，引发全民热议。据广铁集团广州东站官方通报，一名旅客因自身迟到错失检票时间，非但不自我反思，反而在检票口当众嘶吼辱骂工作人员，摔砸执法记录仪、推搡执勤人员，肆意扰乱车站公共秩序。事件曝光后迅速冲上各大社交平台热搜，数万网友留言发声，一致谴责该旅客漠视规则、暴力滋事的“巨婴”行为。

　　车站检票、发车有着明确且严谨的规章制度，旅客候车乘车也有对应的行为准则，铁路工作人员与旅客本是各司其职、相互配合的关系。但日常出行中，双方摩擦纠纷屡见不鲜。多年来，铁路公共场景的权责纠纷频繁上演：不少旅客因无理诉求被拒便辱骂工作人员，无视规则强行闯闸、阻拦列车，更有依规履职的工作人员遭恶意投诉、刻意刁难。多数纠纷处置结果并未公开普及，警示效果微乎其微。放眼全社会，服务从业者被刁难、辱骂、暴力对待的事件层出不穷，铁路岗位的履职困境并非个例，而是服务行业的普遍乱象。这并非民众维权意识提升，而是部分人拿捏了服务业重视口碑、包容群众的特点，将从业者的善意包容，当成肆意妄为、宣泄戾气的底气。

　　出行民众随处可见铁路“文明服务、贴心便民”的宣传标语。铁路部门秉持便民理念，对一线工作人员有着严苛的服务规范，要求工作人员面对旅客误解、刁难甚至争执时，必须耐心沟通、克制忍让，绝不允许正面冲突。多数纠纷中，无论权责归属，工作人员往往都会被先行问责批评。长期的包容式管理，让一线职员习惯性退让隐忍，无端受委屈、遭伤害的情况时有发生。旅客自身误车迟到，动辄迁怒检票人员;违规被劝阻便恶意投诉服务态度问题，最终依规履职的工作人员反而需要道歉整改，此类不公现象在铁路一线早已屡见不鲜。

　　笔者认为，铁路部门规范职员言行、优化服务质量，为旅客打造安全舒适的出行环境，是行业发展的应有之义。但公共秩序从不是单方面的妥协付出，而是双向制衡，工作人员需坚守岗位职责、优化服务细节;旅客也应恪守乘车检票规则，尊重从业者劳动成果，不扰乱公共秩序、不损害公众利益。若只要求服务从业者包容退让，却放任个别旅客破坏规则、寻衅滋事，只会造成权责失衡，不断弱化公众规则意识，纵容任性妄为的不良风气，让坚守规则、认真履职的从业者屡屡受屈。

　　本次事件中，被推搡、遭遇设备损毁波及的工作人员身体并无大碍。事发后，车站第一时间安抚工作人员情绪，全力维护其合法权益。警方迅速介入，依法控制滋事女子并开展取证工作，专业律师也明确其需承担行政处罚与民事赔偿双重责任。依规履职者得到公正保障，肆意闹事者受到严厉惩戒，让一线从业者真切感受到了制度温度与法律底气。

　　仅仅迟到4分钟，便上演一场无理撒泼闹剧，既暴露了当事人淡薄的规则意识，也肆意践踏了公共秩序，伤害了坚守岗位的服务从业者。每一次公共场合的戾气爆发，都是对社会规则的挑战、对公序良俗的破坏。若此类“巨婴式”闹事行为得不到严厉遏制，任由个人私欲凌驾公共规则之上，只会持续消耗从业者的善意担当，破坏社会和谐稳定。

　　守护公共秩序、保障从业者合法权益，不能只靠从业者一味忍让，更需要制度约束、严格惩戒与全民规则自觉。唯有坚持权责对等、双向约束，从严整治公共场合漠视规则、寻衅滋事的行为，才能根除社会戾气，守住规则底线，让每一位依规履职的从业者被尊重，让公共出行环境更加安稳有序。(徐浩东 吴美琪)

编辑:钱江