堂吉伟德

　　如何提高基层相关部门服务意识，解决“门难进、脸难看、事难办”等顽疾？重庆市南川区从制度入手，开展了“最难办事科室群众评”活动，以具有行政审批和行政服务职能的近100个科室作为评议对象，每季度评出10个最难办事科室。该评议共设置了“冷、懒、推、乱、贪”5项指标。其中每一项都进行具体化，办事企业和群众容易“对号入座”。（11月18日《工人日报》）

　　基层服务作风的好坏，与群众的利益息息相关。服务作风好，群众则有宾至如归的获得感和幸福度，服务态度差，则工作效率就低，群众办事就难，体验度则相当差。同样的工作流程，如果服务人员“以群众利益为本”，就会不断的精减办事程序，提升服务质量，提高工作效率，态度热情而服务周到，实行所谓的“跟踪式”“保姆式”“一站式”服务，相反则可能态度冷漠、效率低下和流程缓慢，形成了较为严重的中梗阻现象。

　　“被折腾”是服务作风“冷、懒、推、乱、贪”所带来的结果，耗费了被服务者大量的时间与精力，给公共部门的对外形象带来严重的影响。2015年11月18日召开的国务院常务会议上，李克强总理特意提到了一则公众关注度极高的社会新闻：一名女士想把户口从昆明迁到成都，却被告知需要一张“未婚证明”。结果她往返奔波4次、耗时8个月，但没有一个地方和部门愿意开具这份“证明”。当然最后的结果是，来回奔波的证明并非“无法开”或“无处开”，而是“不愿开”“不想开”所致。

　　类似这样的案例还有很多，群众往往陷入证明“我妈是我妈”的困境中，这其间除了政府公共信息壁垒没有打通，形成了“中梗阻”现象外，根本原因还在于服务的取向出现了偏差。2013年8月1日，记者在哈尔滨市公安局出入境管理局二楼办事大厅亲眼看到，13个服务窗口在领导检查到来的半分钟内全部开放，而此前只有4个窗口在办理业务。极为讽刺的是，原来被告知要“明天再来”的事情，十来分钟就被高速搞定，甚至一间窗口内的办事民警还一边瞄着领导一边小声对旁边同事说：“没号了，怎么办？”之前还慢悠悠的服务窗口，一旦高效运转起来就成了另一种模样，作风的秒转充分说明，解决利益制衡和评价机制，增强动力驱动十分关键。

　　尽管很多地方在公共服务部门和窗口，也设立了举报热线、投诉渠道等临监督和救济途径，对服务态度和社会口碑差的服务人员，也采取了相应的处理措施，收到了一定的成效，不过基于考核的庸常和形式化，对服务作风的促进，服务质量的提升，难以产生实质性的作用，“冷、懒、推、乱、贪”现象还未得到根本解决，服务的体验度远未达到预期。在把优化营商环境作为促进高质量发展、应对复杂形势的重要举措，更大激发市场活力和社会创造力的大背景下，用什么方式来考核和评价服务窗口，发挥制度管人管事的基础作用，“最难办事科室”评选无疑是一个成功的范例。

　　从教育学和管理学的角度来说，以评先评优的正向激励是一个方向，而以惩后罚劣的负面鞭策同样有异曲同工之妙。前者类似于一些行业的“红榜”，让人从内心产生荣誉感，后者近似于创新的“黑榜”，能让人从内心生发“耻感”，之后“知耻而后勇”不断改进、完善和提高。更重要的是，相比于评先评优更多侧重于内部而言，“最难办事科室”评选更加开放、更接地气，尤为重要的是把评价权下放给了公众，让“群众说了算”真正得以落地。服务部门和窗口要赢得“群众的认可”，就只能“以群众为中心”而非“以我为主”或“以上为主”。

　　从我行我素到察言观色，这是服务作风的根本性转变。“黑榜”的耻感督促固然功不可没，但刚性的问责问效才是解决问题的“牛鼻子”——截至2020年10月底，该活动已持续评议16次，谈话提醒分管领导137人次、约谈科室负责人42人次、免职4人，多名拟提拔干部暂缓提拔。自然，结果足以说明一切，有了“黑榜“为底，“红榜”就会纷至沓来，南川区在优化营商环境、强化权力约束和推进法治政府建设方面的尝试，值得其他地方学习和效仿。

编辑:钱江