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狗不理需将“差评”当做改善动力

来源:西安网 时间:2020-09-14 17:20 字号:

   江德斌

  “你摊上大事了,狗不理报警了!”近日,微博上一则探访王府井狗不理餐厅的视频在网上引起热议。餐厅随即在网上发布声明,称视频发布者侵犯了餐厅名誉权,餐厅已报警处理。目前,餐厅发布的声明已被删除,也已无法搜索到“王府井狗不理餐厅”的微博用户信息。两位博主发布视频的微博、探店视频仍在,也均就上述声明进行了表态。(9月12日中新网)

  “难吃还不让人说?”这是网友对“狗不理报警博主差评”的一致反应,在网络消费评价全面普及的环境下,消费者点评已常态化,狗不理餐厅面对“差评”,居然有如此激烈举动,确实难以理解,令人感觉是在以“报警”为由,威胁消费者的自由评价权利,自然无法服众。显然,这是一个错误的公关行为,不仅未能消除“差评”影响,反而诱发更大的舆论风波,恐怕是狗不理始料未及的。

  在视频内容里,博主是根据大众点评上的差评排行来筛选餐厅。而根据大众点评App显示的信息,狗不理包子(王府井总店)过去6个月的星级评分在2.84分-2.87分之间(满分为5分),成绩极为稳定,并在北京小吃快餐中星级分排行前99%,即近乎垫底。可见,消费者对狗不理的评价非常一致,“差评”乃是众望所归,狗不理并不冤。

  金杯银杯,不如消费者的口碑。在市场经济环境下,消费者拥有交易和评价的自由权利。因此,消费者有权对餐厅进行个人评价,如果只是表达个人感受,没有用侮辱性、诽谤性的语言,不是恶意中伤、歪曲事实,商家不能采取干涉措施。从博主针对狗不理发布的消费体验视频内容看,主要是对当时就餐环境的客观记录,以及对于口味、服务的个人主观评价,不属于虚构事实、捏造不实信息。显然,狗不理的报警理由不成立。

  餐厅生意好坏,跟消费者的口碑有最直接关系,这是狗不理急于发声、扭转舆论的原因,不过应对失当,适得其反。事实上,消费者对狗不理的“吐槽”由来已久,主要集中在价格贵、难吃、服务差等,认为名不副实,很多人声称再也不买了。而且,狗不理近年来的业绩不甚理想,门店收入占比逐年下降,速冻包子成为最赚钱的产品,部分门店陆续关闭,最终从“新三板”退市,亦证明狗不理的“百年老店”光环已然褪色。

  网络加快了信息传播速度,并在一定程度上消除了信息屏障,伴随着消费者意识觉醒,对商家的信誉和质量愈发重视,“一锤子买卖”模式的生存空间被逐渐挤压掉。因此,狗不理需认识到消费者评价的重要意义,应主动放弃“百年老店”的面子,虚心接受消费者的意见,面对“差评”时需要认真反省,并将其做为鞭策工具,坚持“工匠精神”,加快改善产品和服务质量,做出优质优价的包子,满足日益增长的消费升级需求。

编辑:钱江



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