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客服“完美甩锅”,平台应担起责任

来源:西安网 时间:2018-09-14 13:52 字号:

  客服“完美甩锅”,平台应担起责任

  在前不久滴滴顺风车女乘客遇害事件中,滴滴客服环节出现的处理慢等问题饱受舆论诟病。《工人日报》记者近日调查发现,不仅是滴滴,一些电商、短租等互联网平台的客服也存在话好听、事难办的现象。(9月12日,《工人日报》)

  相信很多人都有这样的“体验”:面对不满意的产品或服务,第一时间找客服投诉,虽然客服态度很好,语气很柔和,但经常遭遇“公式化”“机械化”的台词,“亲爱的,真的很抱歉”“我们要向上面反映,争取尽快给您答复,请您耐心等待”,却迟迟不给出合理的解决办法,甚至耐心等待也没有等到“下文”。而当再次催促客服尽快解决时,也常常被一拖再拖,不停“打太极”,哪怕最终解决也不尽人意。

  之所以出现这种“话好听、事难办”的现象,不难发现主要有以下原因:一方面,一些互联网平台层级较多,给客服权限过小,甚至有意纵容、推卸责任,导致客服处理效率低下,服务水平不高。同时,有的平台客服人手不足,处理问题量却很大,且对客服的管理、考核体系不完善,严重影响了客服工作的积极性。另一方面,消费者投诉客服的途径很少,一旦客服出现“不守承诺”的行为,并没有其他明确的投诉方式,只能反复向客服投诉,陷入向客服投诉客服的恶性循环,最后被“完美甩锅”、推来推去,大事化小、不了了之,难以起到应有监督作用。

  这样“话好听、事难办”,看似赢得了一时清静,实则失去了客户的信任。试想,在客户普遍注重平台体验、期待优质服务的今天,一些互联网平台以“打太极”“甩锅”为能事,不说反思自身问题,加强自身整改,反而利用客服“忽悠”消费者,以达到推脱责任的目的,如此怎能让客户信服?久而久之,客户的服务体验越来越差,对平台的满意评价越来越低,最终导致经营难以为继,到那时即便想挽回亦悔之晚矣。

  所以说,互联网平台应担负起责任来,以客户的满意为中心,加强对客服的管理考核,设立专门的机构和人员处理对客服的投诉,起到应有的监督作用。这样不仅能够改善客户体验,提升客户满意度,还能够通过客户的意见建议,不断优化产品服务,提高管理水平,使自身经营更为规范有序。唯有如此,才能吸引到更多的客户,实现平台与客户的互利共赢,让平台的发展更有劲头更可持续。

  作者:王冰

编辑:钱江



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