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管辖异议 长安工商处理投诉偏听偏信 山重水复 群众消费维权只能自求多福

来源:西安网 时间:2018-03-13 18:16 字号:

  西安网讯 今天,《党风政风热线》聚焦市民购买的瑞能牌壁挂锅炉,使用中这款锅炉短短时间就出现质量问题,而商家搪塞责任,消费者维权困难。工商长安分局党委书记、局长邢顺耀,工商新城分局纪委书记、副局长刘永超,韦曲西街工商所所长马文奇,西安市工商局消保处干部张斌,市工商局12315举报中心干部王新宇就被邀请到直播间,一起来说说这事,并接听群众热线,回应市民关切,接受社会监督。

  节目邀请致公党代表、法律专家王金龙为监督嘉宾,与上线单位互动交流并提出意见和建议。

  

  

  上线单位代表和监督嘉宾

  首先关注“950记者调查”:

  近日,郭女士向《党风政风热线》栏目反映,父母去年10月份在咸宁东路一家店铺购买了一台瑞能牌壁挂锅炉,但是用了不到3个月就出现了质量问题,商家一直不给解决。

  

  

  

  

  

  

  

  

  记者11号来到位于公园北路69号院的郭师傅家,家里即使有个“小太阳”取暖器,但温度计显示也只有13摄氏度。安装在厨房的壁挂炉上“德国品质,质保八年”的大红字格外醒目,但保修卡信息等都是空白,发票为陕西宏达暖博士冷暖设备有限公司开具,地址显示为长安区韦曲镇。

  郭师傅告诉记者,去年10月份,为了冬季取暖,花了4800元买了这台壁挂锅炉,没想到才用了两个多月就出问题了。他给售后打电话,售后人员来检查后说,是他们家电压不稳造成线路损坏,要换需要交600元,郭师傅表示不认同。郭师傅说:“(说)是终身保修为啥要拿600元呢?(商家)说是电压、电流问题,我说你可以测试,我们小区的也没停电,屋里电视、冰箱都好着,为啥只有锅炉有问题,他没话说。”

  郭女士说,陕西宏达暖博士冷暖设备有限公司承诺的是“质保八年”,但现在才用了几个月,就出现了问题,向该公司反映,也只是推脱不处理,更不按照协议执行。郭女士说:“(去年)11月初到(今年)2月初,时间太短,肯定是质量问题,他们说给领导汇报,就是互相推。协议第七条规定,在保修期内,如果出现故障,短时间内不能解决,超过4小时由乙方提供代用机。但是,整个冬天我们一直是挨冷受冻,压根就没有按照协议去做,所以他们的承诺都是虚假的。”

  无奈,郭女士拨打了12315消费者投诉热线和12345市民热线进行反映。郭女士说:“先打12315报案了,后又给12345反映,工商所人员给我们回复说,人家不同意调解,意思就是你要告就告吧。”

  记者当天也从12345热线那里得到了印证。12345热线工作人员说:“因为陕西宏达暖博士冷暖设备有限公司不同意调解,根据工商行政管理消费者投诉办法规定,商家不同意调解,工商部门是建议你走司法程序解决。”

  郭女士后来又向市工商局12315消费者申诉举报指挥中心了解情况,工作人员这样告诉她:“我只能看到调解书上写着,应该是工商长安分局韦曲西街工商所。”

  对于工商部门的回复,郭女士表示她不能接受。郭女士说:“我就想问工商局,你又没有到我们家来看,为什么就听一面之词?他们说是电压问题,就是电压问题?他们在协议中提到的免费更换,免费维修,你们是怎么维护消费者权益的?他们的作为,让人很失望。”

  郭女士当着记者面再次向陕西宏达暖博士冷暖设备有限公司售后热线投诉,没想到对方这样回应。售后热线客服人员说:“你不是找了工商等部门反映了吗?我们也把情况给他们回复过了,你如果对我们的回复不满意,你可以给有关部门说。”

  让人欣慰的是,昨天上午,郭女士告诉记者,问题在市工商局新城分局公园南路工商所得到了解决。郭女士说:“我把事情一说,把内容一写,他们把瑞能的负责人叫来了,我们的诉求也很简单,就是免费更换,就立马把这个事情处理了。”

  公园南路工商所一位唐姓副所长表示,之前没有接到过反映,这次郭女士投诉了,马上就进行了调解处理。公园南路工商所唐副所长说:“我们查了下记录,确实没有,2月27号后就是3月8号的。一上班,郭女士就来了,把情况一说,票据啥的都有,但(发)票是长安的。我们就和(咸宁东路)的店家联系,他们说是他们销售的,就给协调了下。”

  据了解,郭师傅家的壁挂锅炉内部电路已损坏。经过调解,瑞能壁挂炉咸宁东路店“给消费者于3月14日前更换全新电脑板,更换过程不收取任何费用。”

  “踏破铁鞋无觅处,得来全不费功夫。”同一件事情,不同的工作态度,得到的结果也是不一样的。通过这件事情,工商部门是不是给大家这种感觉:消费者权益受到侵害,只能自求多福呢?

  

  针对记者调查中反映的问题,市工商局12315举报中心干部王新宇回应,市民遇到消费维权问题求助12315举报中心,工作人员将按照《消费者投诉举报办法》登记来访市民消费维权问题,随后分发辖区工商行政管理部门进行处理。辖区工商部门接到问题后判断是否受理,并告知投诉人不受理理由;如果受理也会通知消费者,并按照相关规定进行处理。

  主持人王东问:12315举报中心在接到郭女士投诉后,为什么将问题分别分发到两个工商管理部门?

  王新宇回答:市民在投诉反应过程会给他们提供投诉对象,他们也将按照消费者提供的投诉对象对问题进行分发。由于郭女士投诉的公司在长安区,按照辖区管理原则将问题分发给工商长安分局。之后,郭女士又投诉了这家公司在新城区的门市,因此,他们对相同问题重新进行了分发。

  

  工商新城分局纪委书记、副局长刘永超回应,昨天,消费者到辖区工商所反映她购买壁挂锅炉出现质量问题,工商所按照受理消费者投诉程序立即对消费者提供的资料进行审查,在审查过程中发现壁挂锅炉经销商地址在工商新城分局。随后,他们立即联系销售单位并进行协调、沟通,解决问题。

  

  韦曲西街工商所所长马文奇回应,消费者郭女士投诉后,韦曲西街工商所没有受理,并建议消费者通过司法途径解决的问题。按照相关规定,消费者投诉由经营者所在地或经营行为发生区县工商部门管理。郭女士所反映的问题属于转办文件,他们在接到问题后,发现经营行为发生在新城区……

  主持人打断马文奇所长的回应,继续追问:你认为12315将问题转到工商长安分局是错误的?

  马文奇所长回答:我认为不合适,按照管辖权划分,郭女士反映的这个问题消费发生地已经超出他们管辖范围。就这一问题,他们也曾与市工商局12315举报中心进行沟通反映。

  主持人再次追问:记者调查中明确看到消费者购物发票上标明地址为长安区韦曲镇,你们是否在故意“踢皮球”?你们为何做出“调解无效、让消费者依法维权”的决定?

  马文奇所长回答:接到消费者投诉后,他们派出两名工作人员到陕西宏达暖博士冷暖设备有限公司上门进行调解。公司也派专人到郭女士家中进行检测,发现并非锅炉问题,而是小区电压不稳导致锅炉部件损坏,按照协议损坏的部件也不在“三包”范围内。在这个问题的处理过程中,他们单一的听取了商家检测的结果,工作确实不到位。

  节目中,监督代表公党代表、法律专家王金龙质询,工商部门接到群众投诉后,分发问题判断管辖权是按照法人主体判断还是从法人内设部门进行判断?

  马文奇所长回答:根据相关规定,消费者投诉由经营者所在地或经营行为发生地工商部门进行处理。

  公党代表、法律专家王金龙继续质询:遇到消费者投诉维权问题,应该由公司法人承担责任,如果不追究法人责任只追究经营行为发生的门市部责任,没办法解决问题。另外,《产品质量法》当中对工商部门遇到质量投诉的问题该怎么处理?就记者调查中郭女士遇到的问题,工商部门是否按照《产品质量法》进行相应检验?

  

  工商长安分局党委书记、局长邢顺耀回答:工商部门遇到质量投诉的问题,应该对产品质量进行送检。对于消费者反映的产品质量投诉,工商部门应在工商部门的职责范围内进行调解处理。

  

  西安市工商局消保处干部张斌回答:工商部门在处理消费投诉的过程中,不可能每件商品都进行送检。但韦曲西街工商所在处理郭女士投诉确实存在问题,工商部门没有配合消费者调查核实是否由于电压造成商品故障。如果消费者对商品质量产生怀疑,工商部门工作人员也应该协助配合消费者对商品进行检验。

  

  监督嘉宾

  监督嘉宾致公党代表、法律专家王金龙认为,​针对记者调查中反映的的管辖权异议问题,工商部门要明确责任,不能推脱责任。商家法人注册在长安区,韦曲西街工商所就应该按照规定进行调解,并应该调查商家表述原因是否真实。

编辑:刘伟



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